Információtartalom vázlata
- A kommunikációs zavarok formái
- A kommunikáció zavarainak fajtái; kiváltó okai
- Kezelésének, elhárításának lehetőségei
- A konfliktus fogalmának meghatározása
- A metakommunikáció
- A munkahelyi konfliktusok kezelésének metanyelvi eszközei
- A munkahelyi viselkedés alapnormái
- A munkahelyi konfliktus forrása, kezelésük lehetőségei
- A konfliktusból eredő hátrányok a munkahelyi kapcsolatokban
- A munkahelyi kapcsolattartás etikai normái
A Kommunikációs zavar fogalma
- a Kommunikációs folyamatban a bemenet az üzenet kibocsátója által küldött üzenet, a kimeneten a befogadó által dekódolt üzenet található
- ideális esetben a két üzenet teljes egészében megegyezik. Ebben az esetben zavarmentes a Kommunikáció
- az információ továbbítás meghiúsulása, vagy továbbított információ torzulása esetében beszélünk a Kommunikáció zavaráról
A zavar forrásai:
- technikai (csatornazaj, berendezések zajai, jeltorzulás sok szöveg esetében)
- személyi
- redundancia (felesleges többlet, terjengősség) (javasol, illetve javaslatot tesz)
- jelentésbeli zavarok
- előítélet. bakizás, lámpaláz, szorongás, félelem
- környezeti (szervezeti)
- egzisztenciális bizonytalanság (túl sok panasz – kevés munka)
- túl sok info problematikája – szelekció
- Kommunikációs lánc hosszából fakadó (hosszabbnál nagy a torzítás lehetősége, formális ellentmond az informálisnak, hierarchiaszintek száma)
Konfliktus = ütközés, szembenállás
- Konfliktusról akkor beszélünk, ha egyet nem értés, valamilyen feszültség, nézeteltérés áll fenn a felek között.
- Belső konfliktus nézetek, értékek, szokások állnak egymással szemben a viselkedésünkben.
- Interperszonális: a fentiek egy másik személy értékeivel ütköznek.
Színterei
- ügyfelek,
- munkatársak,
- vezető,
- magánéleti
Felek viszonya lehet
- alá- vagy fölérendeltségi viszony
- partneri viszony - kiegyenlített, kölcsönös helyzet
Konfliktus forrása - egyéni, csoport vagy szervezeti jellemzők, sajátosságok
Egyéni jellemzők
- ha valami ellentétes értékrendünkkel
- szükségleteink ütköznek az elvárásokkal
- nem egyértelmű a szituáció
- kommunikáció hiánya
Csoportjellemzők
- nem tiszta,
- egyértelmű a feladatmegosztás,
- döntési jogkör,
- feladatok hárítása
A munkahelyi konfliktusok legfőbb okai
- félreértések,
- eltérő értékrend, nézetek
- felelősségi körrel kapcsolatos problémák
- az együttműködés hiánya
- hatásköri problémák
- szabályok és elvek téves értelmezése
- frusztráltság
Konfliktus folyamata
- Látens, lappangó szakasz
- A konfliktus észlelése
- Cselekvés - vita
- Feloldás – elnyomás
- Utóhatások
Konfliktus megoldás lépései
- felismerés
- megszervezés
- okok elemzése
- megoldási alternatívák
- döntés
- kivitelezés
Konfliktus megoldási stílusok
- Önérdek figyelembevétele
- A másik fél szempontjainak figyelembevétele
E két szempont kombinációja szerint 5 feloldási módról beszélhetünk
- elhárítani a konfliktust, eleve elkerülni
- alkalmazkodás
- versengés
- kompromisszum
- együttműködés
A belső konfliktus – mérlegelés, rangsorolás segítségével oldható föl.
A csoportközi konfliktus kezelése
- szembesítési technikák
- csoportközi tréningek
- tárgyalás
A megoldás feltétele a konfliktus alapos és pontos ismerete
Személyek közötti konfliktus megoldási módja: meghatározó szempont, hogy ki rendelkezik több eszközzel a másik befolyásolására.
- agresszív megoldási mód
- behódoló ...
- kompromisszum
- kölcsönösen a legnagyobb előny elérése
A Konfliktus következményei
Előnyei
- interperszonális viszonyok tisztázása
- sarkallhatja a technológiai fejlődést
- segíthetnek megújítani a társadalmi és az üzleti szervezeteket
- Az interperszonális konfliktus pozitív, építő következményei
- növelheti a motivációt
- az újítási készséget
- segíthet a saját identitás és helyzet tudatosulásában
- eszköze lehet a résztvevők saját, belső konfliktuskezelésének
- vitát indít egy kérdésről
- probléma megoldást eredményez
- felszabadítja az érzelmeket
- javítja a kommunikációt
- konfliktus kezelési jártasságot fejleszt
Negatívumai
- eltereli a figyelmet a valós problémákról
- elégedetlenséget kelt a felekben, ez elszigetelődéshez vezethet
- testi és lelki tünetekben, a viselkedésben is megnyilvánul, nem csak a kimondott szavakban.
A megelőzés módszerei
- vezető személyisége, módszerei
- csoport légköre
- irányelvek, elvárások
- elfogadott értékek – munkahelyi értékrend
- becsületesség
- kollégák tényleges ismerete – kivel lehet vitázni
- feltételezi, hogy másnak is igaza lehet
- tanulni az adott konfliktushelyzetből
- Hatékony konfliktuskezelés feltételei:
- tolerancia,
- empátia,
- rugalmasság,
- határozottság