Információtartalom vázlata:
- Kommunikáció jelentősége a marketingben
- Marketingkommunikáció fogalma, eszközei
- Személyes eladás lényege, jellemzői
- A személyes eladás alapelvei
- A jó eladóval szemben támasztott követelmények
- A személyes eladás folyamata, szabályai
Kommunikáció jelentősége a marketingben:
A kommunikációnak a marketingben fontos szerepe van. Ha egy termék, szolgáltatás megszületik, a termelő erről hírt ad a fogyasztóknak, és a leendő vásárlóknak. Ezért különböző utakat keres, melyen keresztül kommunikál a fogyasztóval és informálja őt a termékről, annak tulajdonságáról, stb.
Marketingkommunikáció fogalma és eszközei:
Mindazon piacbefolyásoló eszközök összességét, ahol a befolyásolás a kommunikáción keresztül történik, marketingkommunikációnak nevezzük.
Feladata:
- egy termék, vagy szolgáltatás népszerűsítése, egy márka, vagy vállalat megismertetése
- a fogyasztó figyelmének felkeltése
- vásárlásra ösztönzés
Eszközeit 4P-nek nevezzük. Ezek a következők:
- Reklám
- Személyes eladás
- Eladás ösztönzés
- Közönségkapcsolatok (PR)
Személyes eladás: (Personal Selling = PS)
Lényege: a cég képviselője (eladó, ügynök, stb) közvetlen kapcsolat (tárgyalás, megbeszélés) során kísérli meg vásárlásra bírni a fogyasztót.
Jellemzői:
- a fogyasztóból kiváltott reakciókra az eladó gyorsan tud reagálni
- a fogyasztókról primer információkat biztosít
- eszközigénye kicsi (eladó és a termék)
- a meggyőzés eredményessége azonnal mérhető
- drága, az egységnyi eladott termékre jutó költség magas
- jól képzett szakember szükséges a lebonyolításához
- időigényes a célcsoport elérése
- a rendszer kiépítése nehézkes
Folyamata: 3 szakaszra bontható
- Érintkezési szakasz
- Meggyőzés
- Zárótechnika
Érintkezési szakasz:
Az eladónak arra kell törekednie, hogy bizalmat keltsen a vevőben, ezért a legfontosabb, hogy jó légkört teremtsen.
- A vevővel való kapcsolat felvétele
A vevővel az első kapcsolat az üdvözlés során alakul ki, ezért fontos, hogy:- minden vevőt udvariasan és barátságosan üdvözöljön
- elébe menjen az eladó a vevőnek
- az eladó köszönjön először
- az eladó keresse a kontaktust a vevővel
- Meg kell ismerni a vevő kívánságát, ezért az eladó kérdezze meg, hogy segíthet-e?
- Fel kell mérni a vevő szükségletét
Meggyőzés: célja, hogy a vevőt kapcsolatba hozzuk az áruval és annak előnyös tulajdonságairól meggyőzzük.
- Be kell mutatni az árut a vevőnek
- az eladó igyekezzen a terméket gyorsan a fogyasztó elé helyezni
- meggyőzően mutassa be az árut
- óvatosan kezelje az árut
- az áru csomagolása legyen ép
- világos helyen mutassa be az árut, hogy a vevő jól láthassa
- engedje a vevőnek kézbe venni, kipróbálni a terméket
- a bemutatást a közepes árú termékkel kezdje, mert nem tudja, hogy a fogyasztó mennyit akar áldozni a termékre, és a magas árfekvéssel elriaszthatja az olcsóbb termékektől
- egyszerre legfeljebb 3 árut helyezzen a fogyasztó elé, és segítse a fogyasztót a termékek összehasonlításában
- Vásárlási érvelés
- fontos, hogy kiemelje a termék használati értékeit és az esztétikáját (tartósság, kezelhetőség, szín, forma, stb.)
- hangsúlyozza az áruhoz kapcsolódó szolgáltatásokat
- árat úgy adja meg a fogyasztónak, hogy közben hangsúlyozza a termék fontos tulajdonságait.
Az árat megadhatja:- felértékeléses módszerrel, amikor azt mondja, hogy már csak a héten akciós a terméket, tehát az árat különleges ajánlatként mutatja be.
- a legkisebb egységre vetítve, pl: m2,
- összehasonlításos módon: az árat egy mindennapi használati cikk árával hasonlítja össze,
- árkihagyással: csak a két termék ára közti különbséget közli.
- Vételi döntés elősegítése:
- az eladó ekkor már leszűkíti a termékek körét
- összehasonlítja újra a termékeket a fogyasztónak
- érvel a termék mellett
- megerősíti a kapcsolódó szolgáltatásokat (garancia, cserelehetőség, szavatossági idő, stb)
- a termékhez kiegészítő terméket ajánl, amelynél célszerű, hogy a kiegészítő termék ára ne haladja meg a termék árát
- Zárótechnika:
- Összefoglalót tart az eladó a termékről. Technikák:
- Sürgősség megemlítése: már csak a héten akciós a termék
- Részleges döntés
- Alternatív kérdések: hétfőn vagy kedden szállítsuk? Ezzel a fogyasztó bizonytalanságát, hogy megvegye-e a terméket eloszlatjuk, és figyelmét abba az irányba tereljük, hogy hamarosan az övé lehet a termék.
- Az eladó gratulál a fogyasztó döntéséhez, mert a fogyasztó a vásárlás után bizonytalan, hogy jól döntött-e, és ezt a bizonytalanságot oszlatja el az eladó.
- A számlakiállításkor az eladó olvashatóan írjon, vonja le az esetleges engedményeket, és ne vétsen számítási hibát.
- Még egyszer ellenőrizze az árut, távolítsa el az árcímkét és utaljon a garancia feltételeire
- Kérdezze meg, hogy becsomagolja-e az árut
- Fizetéskor pontosan adjon vissza
- Búcsúzáskor köszönje meg a vásárlást, és köszönjön el.
- A jó eladóval szemben támasztott követelmények
- Szakmai ismeretek:
- megfelelő áruismeret
- naprakész gazdasági ismeretek
- szakmai idegen nyelv ismerete
- technikai, gyakorlati tudnivalók ismerete
- általános műveltség
- Személyiség vonások:
- emberismeret, empátia
- jó kapcsolatteremtő készség
- jó kifejezőképesség
- tartós figyelem
- c.) Magatartás:
- udvarias, segítőkész
- tapintatos
- türelmes, van önuralma
- d.) Külső megjelenés
- ízléses ruházat, ami igazodik:
- az üzlet jellegéhez
- az áruk jellegéhez
- eladó személyéhez
- ápoltság
- megfelelő testtartás
- mimika: mosolyog, nem ráncolja a homlokát, nem csodálkozik, stb.
- ízléses ruházat, ami igazodik:
- Szakmai ismeretek: