Rés-modell (Parasuramann-Zeithaml)
- Rés a fogyasztó igénye és annak megértése között
- Rés az igények megértése és a szolgáltatás minőségének meghatározása között
- Rés a szolgáltatás minőségének meghatározása és a szolgáltatás teljesítése között
- Rés a szolgáltatás teljesítése és a külső kommunikáció között
- Rés a kapott és a várt szolgáltatás között
A szolgáltatás minőségét minden egyes rés nagysága és iránya befolyásolja.